יולי 2010

כאשר שואלים אותי לדעתי, אני מצפה להתיחסות.
חברות רבות למדו להשתמש בסקרי שביעות רצון או משובים ככלי ללימוד,ייעול ואיתור כשלים במערכת. אולם אם דעתי אכן חשובה לאותם עסקים,למה הם לא נותנים לי להרגיש בזה?
כמה פעמים קרה לכם שמילאתם גלויית משוב במסעדה, עניתם לשאלון משוב ששלחה חברת התקשורת במייל או מילאתם שאלון שביעות רצון ארוך בבית המלון

יוני 2010

כל נותן שירות נתקל מפעם לפעם בלקוח שמשאיר טעם רע: אלו הלקוחות שמבקשים לשלם מעט ולקבל הרבה מעבר למה שסוכם, הלקוחות המתלוננים, למרות שהם יודעים כי אין כל עילה לתלונתם, הלקוחות המחזירים מוצר לאחר השימוש ואין בו תועלת עבורם, הלקוחות שהתנהגותם גסה וקצרת רוח, למרות מאמציו של נציג השירות לטפל בפנייתם בצורה הוגנת.

יוני 2010

כבעלי עסקים אנו נוטים במקרים רבים להיבהל מלקוחות מתלוננים וכל מטרתנו היא להפטר מהם מהר ולחזור לשלווה ולשגרה. אבל לו הייתם מסתכלים על כל לקוח מתלונן כעל הזדמנות לרווח גדול, האם עדיין הייתם נוהגים באותה דרך?
בכל המחקרים נמצא כי לקוח מתלונן אשר טופל במהירות וביעילות, הופך להיות ברוב המקרים לקוח טוב ונאמן, הממליץ על השירות

מאי 2010

בשבוע שעבר אספתי את בני ממרכז שירות של פלאפון. התישבתי לידו כשהיה לקראת סוף השלמת עסקת שדרוג מכשיר, אחרי תלאות וייסורים שעבר עם המכשיר שברשותו.
כמי שעיסוקה בתחום השירות,ישבתי וצפיתי בהתנהלות, ולא יכולתי להאמין עד כמה חוסר מקצועיות יכולה להיות בחברה, שאמורה להיות רצינית.
התברר שנציג השירות גילה כי בני משלם 25 ₪ מדי חודש עבור שירות

מאי 2010

כשאני מדברת על שירות לקוחות טוב אינני מדברת רק על מחלקת שירות לקוחות או מוקד טיפול בתלונות. שירות לקוחות מתחיל באינטראקציה הראשונית בין המוכר או נותן השירות ללקוח. כאשר המוכרת בחנות מציעה לי חולצה מהממת שתתאים לי ממש, כאשר אני בכלל הגעתי לקנות מכנסיים, היא איבדה אותי מאחר ולא טרחה להקשיב לי.

מאי 2010

רוב המקרים הסיבה לנטישת לקוחות אינה המחיר, המוצר , הרמה המקצועית שלנו או מעבר דירה . הלקוחות עוזבים אותנו פשוט כי לא התאמצנו מספיק לשמור עליהם.
מחקרים שנעשו ע”י האיגוד האמריקאי לאיכות ( (AMERICAN SOCIETY OF QUALITY העלו כי 68% מהלקוחות מפסיקים לעשות איתנו עסקים בגלל יחס אדיש מצידנו או מצד העובדים שלנו.

מאי 2010

לקוח שמשלם מצפה לקבל שירות עבור כספו, ובשוק תחרותי, יש לתת ללקוח חוויה מעבר לציפיותיו.
במילה “חוויה” אינני מתכוונת דווקא לארוע גרנדיוזי מרגש.
חוויה היא אותה תחושה סובייקטיבית שחווה הצרכן, כשהוא מקבל ממך את השירות.
למשל, כשאנחנו מתקשרים למשרד ממשלתי או לגוף ציבורי, אנו מתכוננים להתמודד עם שירות מסורבל ולקוי, בירוקרטיה ופקידים שיעשו הכל כדי לסיים את השיחה

מאי 2010

ידוע כי עלות רכישת לקוח חדש גבוהה פי 5 מעלות שימור לקוח. לכן תמיד, חשוב לזכור כי שימור הלקוחות הוא השקעה כדאית ומשתלמת, עוד לפני ההשקעה בשיווק והבאת לקוחות חדשים. הפעילות לשימור הלקוחות צריכה להיות חלק מפעילות השיווק של כל עסק, מאחר ושיווק מפה לאוזן של לקוחות מרוצים הוא השיווק הטוב והזול ביותר.

מאי 2010

ההשקעה בתקציב השיווק של עסק באה הרבה פעמים על חשבון התקציב המוקצה לשירות ושימור לקוחות. תקציב השיווק מביא באופן ישיר להכנסת מזומנים לתזרים העסקי, ולכן, אפילו באופן פסיכולוגי, ההשקעה בשיווק נראית משתלמת וכדאית יותר מההשקעה בשירות ושימור לקוחות.
לפני שאתם מקצצים בתקציב שימור הלקוחות, כדאי לעשות חושבים:

מאי 2010

כל עסק חווה עזיבת לקוחות. יש הנוטשים מאחר ואינם מרוצים מהשירות,יש העוזבים בגלל המחיר,ולעיתים לקוחות פשוט אינם מרגישים מחויבות ורוכשים מוצר או שירות במקומות מזדמנים.
כל לקוח נוטש הוא הפסד כספי לעסק שלך, אך לקוח שעזב בשל חוסר שביעות רצון עלול לגרום ללקוחות נוספים לעזוב ולעבור למתחרה, ובכך לגרום לירידה משמעותית בהכנסות.

מאי 2010

לקוחות לא מרוצים הם ,על פי רוב, תוצר של חברה שבעה מדי, או של נציג שלא ממש אכפת לו. מנסיוני, עם קצת מאמץ והרבה אכפתיות, ניתן להפוך כמעט כל לקוח מתלונן ללקוח מרוצה. אלא מה – הדבר כרוך ברצון אמיתי לשמור על הלקוח, במאמץ, ביצירתיות וכן , גם בכסף.

מאי 2010

השבוע פורסמה ב- YNET כתבה מעניינת על לקוח שהחליט, במחאה על קשיים שהערימה עליו סלקום כשביקש להתנתק מהשירות, לשלם את כל חשבונותיו הבאים במזומן ובמטבעות במוקד השירות.
כשהגיש לנציג 220 ₪ בערימת מטבעות, התחיל דין ודברים בינו לבין הנציגים.הוא נתבקש לסדר את המטבעות בערימה, הפך לבדיחה בקרב העובדים ובסוף איימו עליו כי “יעיפו” את ערימת

מאי 2010

הלקוחות הם הליבה של כל עסק וצריכים להיות במקום הראשון בסדר העדיפויות.
אין לקוחות פירושו אין הכנסות.לקוחות נוטשים פירושו השקעת משאבים בהשגת לקוחות חדשים. לפיכך כל עסק חייב ,במסגרת המאמצים לשימור לקוחותיו, לתת את דעתו כיצד ללמוד ולשפר את שירות הלקוחות שלו
כל עסק ירוויח משיפור מערך השירות ,תוך מציאת הדרך המתאימה לו.