לקוח שמשלם מצפה לקבל שירות עבור כספו, ובשוק תחרותי, יש לתת ללקוח חוויה מעבר לציפיותיו.
במילה “חוויה” אינני מתכוונת דווקא לארוע גרנדיוזי מרגש.
חוויה היא אותה תחושה סובייקטיבית שחווה הצרכן, כשהוא מקבל ממך את השירות.
למשל, כשאנחנו מתקשרים למשרד ממשלתי או לגוף ציבורי, אנו מתכוננים להתמודד עם שירות מסורבל ולקוי, בירוקרטיה ופקידים שיעשו הכל כדי לסיים את השיחה