כתבות
מאי 2021
כשאני מלווה ומייעצת למנהלים ובעלי עסקים, אני נתקלת כל הזמן בנותני שירות המנסים לשכנע אותי, את הלקוח, את המנהלים או את הקולגות שלהם עד כמה הלקוח טועה בתחושותיו.
כך למשל, מנהל בחברה המספקת שירות תיקונים ללקוחות עסקיים התמודד עם לקוח שכעס מאחר וציפה לקבל שירות באותו היום, וקיבל אותו רק למחרת.
כך למשל, מנהל בחברה המספקת שירות תיקונים ללקוחות עסקיים התמודד עם לקוח שכעס מאחר וציפה לקבל שירות באותו היום, וקיבל אותו רק למחרת.
יוני 2020
כשאתם
חושבים על שירות, האם גם המחשבה הראשונה שעולה לכם בראש היא על שירות לקוחות? אתם
לא לבד...
נכון ששירות הוא קודם כל ללקוחות שלנו, אבל שירות לקוחות טוב חייב להתחיל בשירות טוב ושימור העובדים שלכם.
נכון ששירות הוא קודם כל ללקוחות שלנו, אבל שירות לקוחות טוב חייב להתחיל בשירות טוב ושימור העובדים שלכם.
נובמבר 2018
לאחרונה ליוויתי כמה בעלי עסקים המספקים את
השירות שלהם באמצעות עובדים.
להפתעתי, מצאתי פעם אחר פעם מנהלים הסבורים כי אם לא הגיעו תלונות מצד הלקוחות מקבלי השירות, כנראה שהכל בסדר.
כמובן שמדובר בטעות גדולה. בכל העסקים האלה, כאשר דיברתי בעצמי עם לקוחות שקיבלו את השירות, הסתבר כי רבים מהם לא היו מרוצים כלל, או שהיו להם השגות על השירות שקיבלו.
להפתעתי, מצאתי פעם אחר פעם מנהלים הסבורים כי אם לא הגיעו תלונות מצד הלקוחות מקבלי השירות, כנראה שהכל בסדר.
כמובן שמדובר בטעות גדולה. בכל העסקים האלה, כאשר דיברתי בעצמי עם לקוחות שקיבלו את השירות, הסתבר כי רבים מהם לא היו מרוצים כלל, או שהיו להם השגות על השירות שקיבלו.
מאי 2017
בעידן הנוכחי, כאשר כמעט כל חברה ועסק מתמודדים עם תחרות רבה, נשאלת
השאלה איך אפשר להעלות מחירים מבלי לאבד את הלקוחות לטובת המתחרים. או שמא נגזר
עלינו להמשיך ולמכור במחיר שלעיתים הופך להיות בלתי משתלם ולא כדאי עבורנו?
מרץ 2017
פעמים רבות אני נשאלת
מה לעשות עם לקוח קשה ומעיק, אחד שאינו מרוצה באופן תמידי או המשרה אנרגיה שלילית.
האם עלינו להמשיך לתת לו שירות רק על מנת שלא יכעס עלינו, או שמותר לנו 'לפטר' לקוחות שאיננו מעוניינים בהם?
התשובה שלי היא שלא רק שמותר לנו 'לפטר' לקוחות, אלא שרצוי שנעשה זאת במקרים מסוימים.
האם עלינו להמשיך לתת לו שירות רק על מנת שלא יכעס עלינו, או שמותר לנו 'לפטר' לקוחות שאיננו מעוניינים בהם?
התשובה שלי היא שלא רק שמותר לנו 'לפטר' לקוחות, אלא שרצוי שנעשה זאת במקרים מסוימים.
יולי 2015
מה אתם עושים כשלקוח מודיע לכם על סיום הקשר? האם אתם מנסים לשכנע אותו כי טעה כשעבר למתחרים? האם אתם מתוסכלים, מאוכזבים וכועסים? והאם הלקוח שנטש מרגיש את הכעס עליו?
לא פעם, כלקוחה, אני מקבלת תגובה צוננת הממחישה לי עד כמה בעל העסק או נותן השירות שעזבתי מאוכזב וכועס מעצם העובדה שבחרתי שלא להמשיך ולרכוש ממנו.
לא פעם, כלקוחה, אני מקבלת תגובה צוננת הממחישה לי עד כמה בעל העסק או נותן השירות שעזבתי מאוכזב וכועס מעצם העובדה שבחרתי שלא להמשיך ולרכוש ממנו.
ינואר 2015
למה כדאי לבעלי עסקים לכבד גם כרטיסי אשראי יקרים יותר כמו דיינרס ואמריקן אקספרס, ואיך זה קשור לשימור לקוחות.
ספטמבר 2014
נסו להיזכר בכל אותם מקרים בהם ניסיתם לקבל זיכוי, להחליף מוצר, להסביר פער בין מה שהובטח לכם למה שקיבלתם בפועל או להגיע לדבר עם מנהל או אחראי.
האם גם אתם, כמוני, מרגישים כל כך הרבה פעמים כי מטרת המוכר או הנציג העומד מולנו היא להתיש אותנו כדי לגרום לנו להרים ידיים ולוותר? גם לכם יש תחושה.
האם גם אתם, כמוני, מרגישים כל כך הרבה פעמים כי מטרת המוכר או הנציג העומד מולנו היא להתיש אותנו כדי לגרום לנו להרים ידיים ולוותר? גם לכם יש תחושה.
ספטמבר 2014
חברת HOT ידועה בשירות הטלפוני הגרוע שלה. חבל שהיא מתנה מחיר מוזל ללקוחות בהתקשרות למוקד השירות. הרי זו משימה כמעט בלתי אפשרית…
אוגוסט 2014
כשאני שואלת את המשתתפים בהרצאות ובסדנאות שאני מעבירה למי הם אמורים לתת שירות, התשובה, כמעט תמיד, מדברת על לקוחות. כמעט אף פעם הספקים אינם מוזכרים בין אלה שאנו אמורים לתת להם שירות מצוין.
אז בואו ואתן לכם 5 סיבות למה כדאי לכם לתת לספקים (ובין הספקים אני מתכוונת גם לבעל הבית, ליועץ העסקי, לרואה החשבון, לבעל
אז בואו ואתן לכם 5 סיבות למה כדאי לכם לתת לספקים (ובין הספקים אני מתכוונת גם לבעל הבית, ליועץ העסקי, לרואה החשבון, לבעל
מאי 2014
שימור לקוחות הוא תהליך הנמשך לכל אורך חיי הלקוח, ולא רק פעולות נואשות של מחלקת שימור הלקוחות כדי לנסות ולמנוע נטישתו לטובת המתחרים.
מרץ 2013
איך הרוויחו בשקם אלקטריק 750 ש"ח, אבל בעצם הפסידו הרבה יותר
אוגוסט 2012
כדי לתת שירות טוב לא צריך להיות עסק גדול ומבוסס. דווקא לעסקים קטנים יש יתרון ביכולת לתת תשומת לב אישית, ביכולת להתגמש ובאפשרות לשים לב לפרטים הקטנים.
אפריל 2012
ברעיונית, חברה המשווקת תלושי שי, לא שמעו כנראה על שירות לקוחות…
אוגוסט 2011
עקבות שיפוץ שערכתי לאחרונה ביצעתי הזמנה של כלים סניטרים בחברה ידועה.קיבלתי שירות מצויין בחנות, קיבלתי מחיר הוגן, יום לפני המועד בו תואמה האספקה התקשרו אלי לוודא וכיוון שלא עניתי השאירו הודעה, וביום האספקה התקשרו שוב כדי לוודא שאנחנו מתואמים לגבי שעת ההובלה.
הייתי משוכנעת שיש לי כאן עסק עם מקצוענים, וכמה נחמד זה היה, עד ש…
הייתי משוכנעת שיש לי כאן עסק עם מקצוענים, וכמה נחמד זה היה, עד ש…
דצמבר 2010
ידוע כי מדיניות בארגונים היא הכרח למניעת אי סדר וכאוס, אבל אותה מדיניות, כשניצמדים אליה בנוקשות, עלולה להיות הגורם שיבריח לקוחות למתחרים, להם מדיניות גמישה יותר.
ניסיתם להחליף מתנה שקיבלתם באחת הרשתות, זמן מה לאחר תום המועד שצויין על פתק ההחלפה? זוכרים ויכוחים מתישים עם מוכרים הנצמדים למדיניות החנות?
ניסיתם להחליף מתנה שקיבלתם באחת הרשתות, זמן מה לאחר תום המועד שצויין על פתק ההחלפה? זוכרים ויכוחים מתישים עם מוכרים הנצמדים למדיניות החנות?
נובמבר 2010
הייתם מעלים על הדעת אפשרות שהרופא שלכם ימליץ לכם על טיפול כזה או אחר בגלל עמלות שהוא מקבל ממכון הטיפול או מחברת התרופות? הייתם ישנים בשקט אם הייתם יודעים כי עליו לעמוד ביעדי מכירת כמות תרופות מסויימת כל חודש כדי לקבל בונוס או טובת הנאה?
אוקטובר 2010
אם אתם נותנים שירות ועובדים עם קהל, אני מקווה שאתם עושים הכל כדי למנוע תקלות. אולם ברור כי גם כשמנסים ומשתדלים, לא תמיד אפשר להשביע את רצון הלקוח, ויותר מזה, אין ספק כי כל נותן שירות עומד במצבים בהם הוא פשוט "מפשל", טועה או נכשל.
אוקטובר 2010
שימור לקוחות מורכב מהרבה רגעים קטנים של שירות ותשומת לב לפרטים. לקוח נאמן הוא אותו לקוח שחוזר ומקבל שירות טוב פעם אחרי פעם, לקוח המרגיש שיש עם מי לדבר ועם מי להתייעץ, לקוח איתו נשמר קשר רצוף גם לאחר הקניה, או אותו לקוח המרגיש כי גם במצבי משבר או חוסר שביעות רצון נותני השירות אינם מתנערים ממנו ומוצאים את הדרך לפתרון משביע רצון של הבעיה
ספטמבר 2010
שירות קשוב – חברות ועסקים משקיעים סכומים ניכרים בשיווק המוצרים והשירותים שלהם, רק כדי להביא כל הזמן לקוחות חדשים. אז למה, למען השם, הם לא משקיעים את המינימום הנדרש בכדי לשמור על מאגר לקוחותיהם הקיימים?
אוגוסט 2010
אני חושבת שאם בעל עסק רוצה להגיע למיצוי הפוטנציאל המלא של השירות הקשוב, הוא חייב לשים את עצמו במקום הלקוח. גם בעל העסק הוא לקוח במקומות אחרים, ולכן לא צריכה להיות עבורו בעיה "להיכנס לנעליים" של לקוחותיו ולנסות להבין מה הם היו חושבים ומרגישים על השירות שהם מקבלים.
יולי 2010
אחת מהסיבות לכך שלקוחות אינם חוזרים אלינו היא חוסר שביעות רצון מהשירות. במקרים רבים הסיבה היא פשוטה – פער בין השירות או המוצר שציפו לקבל, לבין מה שקיבלו בפועל.
רוצים דוגמאות? בבקשה:
מע"מ – כן כולל? לא כולל?
אתה, כבעל מקצוע, נוקב במחיר השירות והלקוח מסכים. כשמגיע רגע התשלום, המחיר קופץ ב 16%. למה? כי הרי ברור שיש
רוצים דוגמאות? בבקשה:
מע"מ – כן כולל? לא כולל?
אתה, כבעל מקצוע, נוקב במחיר השירות והלקוח מסכים. כשמגיע רגע התשלום, המחיר קופץ ב 16%. למה? כי הרי ברור שיש
יולי 2010
כאשר שואלים אותי לדעתי, אני מצפה להתיחסות.
חברות רבות למדו להשתמש בסקרי שביעות רצון או משובים ככלי ללימוד,ייעול ואיתור כשלים במערכת. אולם אם דעתי אכן חשובה לאותם עסקים,למה הם לא נותנים לי להרגיש בזה?
כמה פעמים קרה לכם שמילאתם גלויית משוב במסעדה, עניתם לשאלון משוב ששלחה חברת התקשורת במייל או מילאתם שאלון שביעות רצון ארוך בבית המלון
חברות רבות למדו להשתמש בסקרי שביעות רצון או משובים ככלי ללימוד,ייעול ואיתור כשלים במערכת. אולם אם דעתי אכן חשובה לאותם עסקים,למה הם לא נותנים לי להרגיש בזה?
כמה פעמים קרה לכם שמילאתם גלויית משוב במסעדה, עניתם לשאלון משוב ששלחה חברת התקשורת במייל או מילאתם שאלון שביעות רצון ארוך בבית המלון
יוני 2010
כל נותן שירות נתקל מפעם לפעם בלקוח שמשאיר טעם רע: אלו הלקוחות שמבקשים לשלם מעט ולקבל הרבה מעבר למה שסוכם, הלקוחות המתלוננים, למרות שהם יודעים כי אין כל עילה לתלונתם, הלקוחות המחזירים מוצר לאחר השימוש ואין בו תועלת עבורם, הלקוחות שהתנהגותם גסה וקצרת רוח, למרות מאמציו של נציג השירות לטפל בפנייתם בצורה הוגנת.
יוני 2010
כבעלי עסקים אנו נוטים במקרים רבים להיבהל מלקוחות מתלוננים וכל מטרתנו היא להפטר מהם מהר ולחזור לשלווה ולשגרה. אבל לו הייתם מסתכלים על כל לקוח מתלונן כעל הזדמנות לרווח גדול, האם עדיין הייתם נוהגים באותה דרך?
בכל המחקרים נמצא כי לקוח מתלונן אשר טופל במהירות וביעילות, הופך להיות ברוב המקרים לקוח טוב ונאמן, הממליץ על השירות
בכל המחקרים נמצא כי לקוח מתלונן אשר טופל במהירות וביעילות, הופך להיות ברוב המקרים לקוח טוב ונאמן, הממליץ על השירות
מאי 2010
בשבוע שעבר אספתי את בני ממרכז שירות של פלאפון. התישבתי לידו כשהיה לקראת סוף השלמת עסקת שדרוג מכשיר, אחרי תלאות וייסורים שעבר עם המכשיר שברשותו.
כמי שעיסוקה בתחום השירות,ישבתי וצפיתי בהתנהלות, ולא יכולתי להאמין עד כמה חוסר מקצועיות יכולה להיות בחברה, שאמורה להיות רצינית.
התברר שנציג השירות גילה כי בני משלם 25 ₪ מדי חודש עבור שירות
כמי שעיסוקה בתחום השירות,ישבתי וצפיתי בהתנהלות, ולא יכולתי להאמין עד כמה חוסר מקצועיות יכולה להיות בחברה, שאמורה להיות רצינית.
התברר שנציג השירות גילה כי בני משלם 25 ₪ מדי חודש עבור שירות
מאי 2010
כשאני מדברת על שירות לקוחות טוב אינני מדברת רק על מחלקת שירות לקוחות או מוקד טיפול בתלונות. שירות לקוחות מתחיל באינטראקציה הראשונית בין המוכר או נותן השירות ללקוח. כאשר המוכרת בחנות מציעה לי חולצה מהממת שתתאים לי ממש, כאשר אני בכלל הגעתי לקנות מכנסיים, היא איבדה אותי מאחר ולא טרחה להקשיב לי.
מאי 2010
רוב המקרים הסיבה לנטישת לקוחות אינה המחיר, המוצר , הרמה המקצועית שלנו או מעבר דירה . הלקוחות עוזבים אותנו פשוט כי לא התאמצנו מספיק לשמור עליהם.
מחקרים שנעשו ע”י האיגוד האמריקאי לאיכות ( (AMERICAN SOCIETY OF QUALITY העלו כי 68% מהלקוחות מפסיקים לעשות איתנו עסקים בגלל יחס אדיש מצידנו או מצד העובדים שלנו.
מחקרים שנעשו ע”י האיגוד האמריקאי לאיכות ( (AMERICAN SOCIETY OF QUALITY העלו כי 68% מהלקוחות מפסיקים לעשות איתנו עסקים בגלל יחס אדיש מצידנו או מצד העובדים שלנו.
מאי 2010
לקוח שמשלם מצפה לקבל שירות עבור כספו, ובשוק תחרותי, יש לתת ללקוח חוויה מעבר לציפיותיו.
במילה “חוויה” אינני מתכוונת דווקא לארוע גרנדיוזי מרגש.
חוויה היא אותה תחושה סובייקטיבית שחווה הצרכן, כשהוא מקבל ממך את השירות.
למשל, כשאנחנו מתקשרים למשרד ממשלתי או לגוף ציבורי, אנו מתכוננים להתמודד עם שירות מסורבל ולקוי, בירוקרטיה ופקידים שיעשו הכל כדי לסיים את השיחה
במילה “חוויה” אינני מתכוונת דווקא לארוע גרנדיוזי מרגש.
חוויה היא אותה תחושה סובייקטיבית שחווה הצרכן, כשהוא מקבל ממך את השירות.
למשל, כשאנחנו מתקשרים למשרד ממשלתי או לגוף ציבורי, אנו מתכוננים להתמודד עם שירות מסורבל ולקוי, בירוקרטיה ופקידים שיעשו הכל כדי לסיים את השיחה
מאי 2010
ידוע כי עלות רכישת לקוח חדש גבוהה פי 5 מעלות שימור לקוח. לכן תמיד, חשוב לזכור כי שימור הלקוחות הוא השקעה כדאית ומשתלמת, עוד לפני ההשקעה בשיווק והבאת לקוחות חדשים. הפעילות לשימור הלקוחות צריכה להיות חלק מפעילות השיווק של כל עסק, מאחר ושיווק מפה לאוזן של לקוחות מרוצים הוא השיווק הטוב והזול ביותר.
מאי 2010
ההשקעה בתקציב השיווק של עסק באה הרבה פעמים על חשבון התקציב המוקצה לשירות ושימור לקוחות. תקציב השיווק מביא באופן ישיר להכנסת מזומנים לתזרים העסקי, ולכן, אפילו באופן פסיכולוגי, ההשקעה בשיווק נראית משתלמת וכדאית יותר מההשקעה בשירות ושימור לקוחות.
לפני שאתם מקצצים בתקציב שימור הלקוחות, כדאי לעשות חושבים:
לפני שאתם מקצצים בתקציב שימור הלקוחות, כדאי לעשות חושבים:
מאי 2010
כל עסק חווה עזיבת לקוחות. יש הנוטשים מאחר ואינם מרוצים מהשירות,יש העוזבים בגלל המחיר,ולעיתים לקוחות פשוט אינם מרגישים מחויבות ורוכשים מוצר או שירות במקומות מזדמנים.
כל לקוח נוטש הוא הפסד כספי לעסק שלך, אך לקוח שעזב בשל חוסר שביעות רצון עלול לגרום ללקוחות נוספים לעזוב ולעבור למתחרה, ובכך לגרום לירידה משמעותית בהכנסות.
כל לקוח נוטש הוא הפסד כספי לעסק שלך, אך לקוח שעזב בשל חוסר שביעות רצון עלול לגרום ללקוחות נוספים לעזוב ולעבור למתחרה, ובכך לגרום לירידה משמעותית בהכנסות.
מאי 2010
לקוחות לא מרוצים הם ,על פי רוב, תוצר של חברה שבעה מדי, או של נציג שלא ממש אכפת לו. מנסיוני, עם קצת מאמץ והרבה אכפתיות, ניתן להפוך כמעט כל לקוח מתלונן ללקוח מרוצה. אלא מה – הדבר כרוך ברצון אמיתי לשמור על הלקוח, במאמץ, ביצירתיות וכן , גם בכסף.
מאי 2010
השבוע פורסמה ב- YNET כתבה מעניינת על לקוח שהחליט, במחאה על קשיים שהערימה עליו סלקום כשביקש להתנתק מהשירות, לשלם את כל חשבונותיו הבאים במזומן ובמטבעות במוקד השירות.
כשהגיש לנציג 220 ₪ בערימת מטבעות, התחיל דין ודברים בינו לבין הנציגים.הוא נתבקש לסדר את המטבעות בערימה, הפך לבדיחה בקרב העובדים ובסוף איימו עליו כי “יעיפו” את ערימת
כשהגיש לנציג 220 ₪ בערימת מטבעות, התחיל דין ודברים בינו לבין הנציגים.הוא נתבקש לסדר את המטבעות בערימה, הפך לבדיחה בקרב העובדים ובסוף איימו עליו כי “יעיפו” את ערימת
מאי 2021
הלקוחות הם הליבה של כל עסק וצריכים להיות במקום הראשון בסדר העדיפויות.
אין לקוחות פירושו אין הכנסות.לקוחות נוטשים פירושו השקעת משאבים בהשגת לקוחות חדשים. לפיכך כל עסק חייב ,במסגרת המאמצים לשימור לקוחותיו, לתת את דעתו כיצד ללמוד ולשפר את שירות הלקוחות שלו
כל עסק ירוויח משיפור מערך השירות ,תוך מציאת הדרך המתאימה לו.
אין לקוחות פירושו אין הכנסות.לקוחות נוטשים פירושו השקעת משאבים בהשגת לקוחות חדשים. לפיכך כל עסק חייב ,במסגרת המאמצים לשימור לקוחותיו, לתת את דעתו כיצד ללמוד ולשפר את שירות הלקוחות שלו
כל עסק ירוויח משיפור מערך השירות ,תוך מציאת הדרך המתאימה לו.