technology
 
 
 
לעמוד הפייסבוק - יפעת ברעם
 
 
 
Facebook
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

האם הכעס של הלקוחות מוצדק?

 
כשאני מלווה ומייעצת למנהלים ובעלי עסקים, אני נתקלת כל הזמן בנותני שירות המנסים לשכנע אותי, את הלקוח, את המנהלים או את הקולגות שלהם עד כמה הלקוח טועה בתחושותיו.
כך למשל, מנהל בחברה המספקת שירות תיקונים ללקוחות עסקיים התמודד עם לקוח שכעס מאחר וציפה לקבל שירות באותו היום, וקיבל אותו רק למחרת.
על פי הסכם ההתקשרות שאותו מנהל הראה לי, הוא אכן צודק. החברה מחוייבת לספק לו שירות ביום העסקים הבא. אבל בשיחה עם הלקוח, התבררה לי התמונה.
מדובר בלקוח ותיק המשלם לחברה כבר שנים עבור שירות תחזוקה ותיקונים, ומנצל אותו רק לעיתים רחוקות.
בפעם הקודמת כשהיה זקוק לתיקון, הגיע טכנאי עם חלק לא מתאים והלקוח נאלץ להמתין יום נוסף. הטכנאי התנצל על הטעות והלקוח קיבל זאת בהבנה, לא התלונן ולא כעס.
הפעם, הוא נזקק לשירות באופן דחוף בגלל מצגת ללקוח שהיתה אמורה להתקיים למחרת במשרדי החברה, ולכן היה צריך לפתור את הבעיה באופן מיידי. התברר כי הוא פנה למחלקת השירות, שם נאמר לו שלא ניתן לתת לו שירות באותו היום, וכשביקש לשוחח עם מנהל כדי לבקש שיתאמצו בשבילו באופן מיוחד בזכות היותו לקוח של שנים רבות, ובשל העובדה שזו פעם ראשונה שהוא מבקש בקשה כזו – הובטח לו שמנהל יחזור אליו, אך המנהל חזר בכל מקרה רק למחרת.
אותו מנהל, כאמור, לא הצליח להבין למה הלקוח כועס כל כך. מבחינתו, נעשה שינוי במיוחד בלוח הזמנים של הטכנאי כדי שיגיע אל הלקוח בתחילת היום ולא אחר הצהריים כפי שהיה מתוכנן. ובכל מקרה, לדבריו, "אנחנו היינו בסדר גמור, כי הרי עמדנו בהסכם".
פעמים רבות אנחנו, כנותני שירות, בטוחים בצדקתנו. אבל גם אם אנחנו צודקים, אי אפשר לנסות ולשכנע את הלקוח שכעסו או אכזבתו מאיתנו אינם במקום. כשלקוח כועס, יש לו את סיבותיו ואת ההסבר (הסובייקטיבי כמובן) לכעס.
אם לא תתחברו אל הסיפור שלו ולא תצליחו להבין את העמדה שלו, יהיה לכם קשה מאד להפוך לקוח מאוכזב ללקוח חוזר. לקוח כזה יעבור למתחרים ברגע שיפגוש הצעה אחרת שתתאים לו, ולו רק כדי להעניש אתכם.
אז אל תנסו לשכנע את הלקוח שלכם שהוא אינו צודק. אתם אולי תצאו צודקים, אבל איבדתם את הלקוח...