שימור לקוחות זה לא כמו בסלקום

כולכם בטח מכירים את זה – אתם מחליטים לעזוב את חברת הסלולר שלכם (ולא משנה באיזו חברה מדובר), ופתאום אתם מותקפים בפניות משימור הלקוחות של החברה, המנסים לשכנע אתכם להישאר איתם.

ואיפה היו אותם נציגי שימור לקוחות בכל אותן שנים בהן הייתם מנויים בחברה? איפה הם היו כשנלחמתם לבטל חיוב שגוי או כשניסיתם להשיג תעריף מוזל? איפה הם היו בזמן שעוד באמת יכלו לגרום לכם להיות לקוחות מרוצים ונאמנים?

שימור לקוחות הוא ממש לא מרדף אחרי הלקוח שהחליט לעזוב. אם אתם בעלי עסקים, מנהלי שיווק או מנהלי תיק לקוחות, את שימור הלקוחות יש לבצע מתחילת הקשר עם הלקוח, ולא ברגע האחרון.

אז מה יכולים היו לעשות בחברות הסלולר כדי לשמר לקוחות? למשל לתת שירות טוב יותר ללקוחות, לוודא כי כל הבטחה שניתנת ללקוח אכן מתקיימת, ליצור מועדון לקוחות שיתן הטבות אמיתיות רק ללקוחות החברה, להפתיע במתנה או בונוס ללקוחות ותיקים ונאמנים ועוד ועוד ועוד.

ומה אתם יכולים לעשות גם בעסקים הקטנים יותר שלכם? תנו שירות מעולה ללקוחות, בידקו את שביעות הרצון שלהם (חשוב לבצע משוב אמיתי ולא להסתמך על תחושת הבטן שלכם), טפלו היטב בלקוחות שאינם מרוצים, תנו ללקוחות סיבה לקנות אצלכם שוב ושוב (למשל כרטיס הטבות ללקוחות קבועים), תנו יחס אישי ללקוחות (כולם אוהבים את התחושה שמכירים וזוכרים אותם), תנו ערך ללקוח לא רק בזמן הקניה אצלכם (למשל ניוזלטר עם מידע מעניין, מתנה קטנה ליום ההולדת) ותנו ללקוח הרגשה כי הוא חשוב לכם באמת, ולא רק כשהוא החליט לנטוש.

זכרו את מה שבחברות הסלולר מבינים היטב – להשיג לקוח חדש עולה לפחות פי 5 מלשמר לקוח קיים. אז לא שווה להשקיע בלקוחות לפני שהם מחליטים לעזוב??