רווחיות החברה לא צריכה להוריד מאחריותה כלפי הלקוח

הייתם מעלים על הדעת אפשרות שהרופא שלכם ימליץ לכם על טיפול כזה או אחר בגלל עמלות שהוא מקבל ממכון הטיפול או מחברת התרופות? הייתם ישנים בשקט אם הייתם יודעים כי עליו לעמוד ביעדי מכירת כמות תרופות מסויימת כל חודש כדי לקבל בונוס או טובת הנאה?
file_0
השבוע התפרסמה ב YNET כתבה המשווה בין העמלות הניתנות למוכר בחנות, לעמלות הניתנות לסוכן ביטוח כדי לעודד אותו למכור מוצרי ביטוח.

שוב נשאלת השאלה, האם איש מקצוע, המתיימר לתת לי, הלקוח, ייעוץ מקצועי ושירות הוגן, מסוגל להפריד בין המקצוענות שלו, לבין הפיתוי הכספי שנמצא לנגד עיניו?

כשאני פונה לחברת ביטוח ישיר, די ברור לי כי נציג המכירות במוקד, בדיוק כמו המוכר בחנות הבגדים, נמצא שם בעיקר כדי למכור לי את העסקה שתשתלם לו, למעביד שלו, ואני מקווה שיהיה לו גם את היושר הנדרש כדי שהעסקה תשתלם גם לי (מה שלצערי, מתברר במקרים רבים כנאיביות…).

אולם, כשאני בוחרת לעבוד עם סוכן ביטוח, יועץ פיננסי עצמאי, מטפל מקצועי או רופא, אני עושה זאת בעיקר כדי ליהנות מהיתרון שנותן הידע המקצועי של אותו בעל מקצוע, ואני בהחלט מצפה שטובתי היא זו שתעמוד לנגד עיניו.

אז ברור שמותר ליועצים להרוויח. אבל עד כמה אפשר לסמוך על היושר וההגינות שלהם? האם הם יעדיפו למכור את מה שמשתלם עבורם, או שיבחרו לתת ללקוח בדיוק את מה שהוא צריך?

ואיך יוכל הלקוח הממוצע להבדיל בין היועץ שנמצא שם כדי להתאים לו את הפתרון הנכון והמתאים ביותר לצרכיו, בלי להתחשב כלל בעמלות שיקבל אם יצליח "לדחוף" דווקא מוצר כזה או אחר, לבין היועץ המונע מהצורך למכור את המוצר המשתלם לו ביותר?

נותן שירות יקר, מתוקף מקצועיותך ותפקידך לעשות את ההפרדה בין מכירתיות לשירותיות. עליך לדעת איפה עובר הגבול הדק שבין להיות רווחי עבור החברה או עבורך, לבין האחריות והיושרה שלך כלפי הלקוח ומה שטוב עבורו.

הלקוחות מספיק חכמים כדי להבין ולדעת, ובסופו של דבר, לקוח לא מרוצה – יעלה לך ולחברה יותר.