מי שלא עושה לא טועה, אבל מה עושים כשטועים?

file_0
אם אתם נותנים שירות ועובדים עם קהל, אני מקווה שאתם עושים הכל כדי למנוע תקלות. אולם ברור כי גם כשמנסים ומשתדלים, לא תמיד אפשר להשביע את רצון הלקוח, ויותר מזה, אין ספק כי כל נותן שירות עומד במצבים בהם הוא פשוט "מפשל", טועה או נכשל .
החוכמה היא לצאת ממצבים אלה בשלום, ולא לאבד את הלקוח בשל כך.

איך עושים את זה? קודם כל, על ידי לקיחת אחריות על הבעיה או התקלה. התחמקות, האשמת הלקוח, ציון התרומה שלו לטעות – כל אלה ישאירו טעם רע גם אם לבסוף תיקחו אחריות על הבעיה. וכמובן, אם אירעה תקלה, עליכם לדאוג באופן מיידי לתיקונה או למציאת הפתרון הטוב ביותר עבור הלקוח, גם אם עליכם לשאת בנזק או בהוצאה מסויימת.

דיילות אל על, שם דווקא משתדלים בדרך כלל לתת שירות טוב, כנראה לא תודרכו היטב כיצד להתמודד עם תקלות בשירות. בטיסת לילה לפני שבועיים לניו יורק, התברר כי מערכת השמע בכל השורה בה ישבתי אינה פועלת. מאחר ומראש בדקתי באיזה מטוס מדובר, וידעתי כי אוכל להעביר את זמן הטיסה בצפייה בסרטים על המסך האישי, הבאתי איתי רק ספר שנותרו לי בו מספר פרקים לסיום. גם שכניי לשורה נראו מאוכזבים מאד מהתקלה.

איש מאיתנו לא כעס באופן מיוחד. איש מאיתנו לא ציפה לפיצוי וכולנו הבנו כי מדובר במזל ביש. אולם מאידך, ההתייחסות של הדיילת היא זו שהכעיסה. היא ניסתה לטפל בתקלה, וכאשר לא הצליחה, פשוט חייכה ואמרה : "לא נורא,אתם יכולים לראות את הסרטים בלי קול". אז קודם כל, דיילת יקרה, זה דווקא די נורא להעביר 12 שעות בצפייה בסרטים אילמים, והתוכנית ארץ נהדרת לא כל כך מצחיקה כשקוראים את הבדיחות בכתוביות.

איך הייתי מצפה ממנה לנהוג? ראשית, אל "תמרחי" את הלקוחות, אל תנסי להמעיט בערך התקלה ואל תקלי ראש בתחושת האכזבה של הנוסעים העומדים מולך.

שנית, לו רק היית מראה שאת מנסה למצוא פתרון, היינו כולנו מרגישים טוב יותר. יכולת להציע להעביר אותנו למקום אחר,או לפחות להציע לבדוק אם יש מקום פנוי אחר במטוס, יכולת להציע לנו עיתון או אמצעי להעביר את הזמן, יכולת פשוט להיות אמפטית לסיטואציה.
להגיד ללקוח "לא נורא" כשפישלת, זו אחת הבחירות הגרועות שלך כנותן שירות לטיפול במצב.