מותר לנו 'לפטר' לקוחות?

פעמים רבות אני נשאלת מה לעשות עם לקוח קשה ומעיק, אחד שאינו מרוצה באופן תמידי או המשרה אנרגיה שלילית.
האם עלינו להמשיך לתת לו שירות רק על מנת שלא יכעס עלינו, או שמותר לנו 'לפטר' לקוחות שאיננו מעוניינים בהם?
התשובה שלי היא שלא רק שמותר לנו 'לפטר' לקוחות, אלא שרצוי שנעשה זאת במקרים מסוימים.
אז מתי כדאי לנו להיפרד לשלום מלקוח?
  • כאשר לקוח קטן ולא ריווחי גוזל מאתנו זמן או אנרגיה שהיינו יכולים להפנות ללקוחות טובים אחרים
  • כאשר כל אינטראקציה עם אותו לקוח משאירה אותנו עצבניים או מותשים
  • כאשר אנו מבינים כי כל מה שנעשה עבור אותו לקוח לא יספיק כדי לגרום לו להיות מרוצה
ומתי עדיף להשאיר את הלקוח, גם כשאיננו מרוצים מהתנהלותו?
  • כשהלקוח קשור ללקוחות טובים אחרים שלנו, ועל ידי פיטוריו אנחנו עלולים לאבד לקוחות נוספים שכלל לא התכוונו לוותר עליהם (למשל במקרה של בני זוג, האחד לקוח טוב והשני לקוח בלתי נסבל).
  • כשהלקוח עלול לגרום לנו נזק, להכפיש ולהשמיץ אותנו בקרב לקוחות אחרים או לקוחות פוטנציאלים.
  • כאשר הלקוח הוא אמנם לקוח קשה ומתיש, אך מייצר עבורנו חלק משמעותי מההכנסות.
כאשר אתם מחליטים 'לפטר' לקוח אל תעשו זאת בשעת כעס או כאשר אתם מתעמתים איתו. עדיף לנתח ולשקול, כאשר אתם רגועים, את היתרונות והחסרונות שבפיטוריו ואם החלטתם להיפרד, נסו לעשות זאת בצורה כזו שאולי אותו לקוח אפילו לא יבין שאינכם מעונינים בו יותר.
אז הנה כמה הצעות:
  • אמרו ללקוח שאתם מאד עסוקים בתקופה הקרובה ולכן עדיף שלא ימתין לכם
  • אמרו לו שהשירות שהוא מבקש מכם אינו הצד החזק שלכם, והמליצו על מישהו אחר שיוכל לעשות עבורו את העבודה המבוקשת
  • אם המחיר של המוצר או השירות שלכם אינו קבוע וידוע, בקשו מחיר גבוה
  • אם הוא מבקש לרכוש מוצר מסוים, אמרו לו כי המוצר חסר זמנית במלאי.
כמובן שכל מקרה לגופו ובהתאם למוצר או לשירות שאתם מוכרים.

בכל מקרה זכרו כי עדיף להיפרד בטוב מלקוח רע מלהמשיך במערכת יחסים שתגרום לכם עוגמת נפש ותסכול.