מדיניות גמישה – חלק בלתי נפרד משירות קשוב

ידוע כי מדיניות בארגונים היא הכרח למניעת אי סדר וכאוס, אבל אותה מדיניות, כשניצמדים אליה בנוקשות, עלולה להיות הגורם שיבריח לקוחות למתחרים, להם מדיניות גמישה יותר.

ניסיתם להחליף מתנה שקיבלתם באחת הרשתות, זמן מה לאחר תום המועד שצויין על פתק ההחלפה? זוכרים ויכוחים מתישים עם מוכרים הנצמדים למדיניות החנות?

ומה קורה כשאתם מנסים לחלק את התשלום למספר תשלומים במרפאת השיניים, בחנות או בסוכנות הנסיעות? איך אתם מרגישים כשמולכם נמצא מישהו הנצמד בכוח למדיניות, ואינו מוכן ללכת לקראתכם?

עברתם 3 חודשים? אין מתנה!

הדהימה אותי התעקשות של ספא מסויים, המציין על שוברי מתנה לטיפולים (הנקנים ע"י נותן המתנה בכסף מלא) כי השובר ניתן למימוש למשך 3 חודשים בלבד.

הרי מדובר בשובר שנקנה ובכסף שהועבר לבעלי המקום עוד לפני קבלת השירות. אז למה, למען השם, הם סירבו לקבל מלקוחה שובר מתנה שהוצג להם כ 5 חודשים לאחר קנייתו? איזו הצדקה יכולה להיות למדיניות שכזו, ומה בדיוק הם הרויחו בסירוב שלהם, חוץ משם רע, אותו הרוויחו בכבוד ?

חוסר ההיגיון בחוסר הגמישות

ברור שבעלי העסקים בינינו מבינים כי קיים ודאי הגיון כלשהו מאחורי קביעת מדיניות העסק. אבל ברור גם שהיצמדות עיקשת לחוקים מבריחה את הלקוחות, וויתור, גם אם הוא עולה לנו במשהו, הוא ודאי זול יותר מאיבוד לקוחות ומההשקעה בחיפוש לקוחות חדשים במקומם.

ככל שמדובר בארגון גדול יותר, כך ברור לכולם כי לאנשי השירות אין אפשרות לסטות מהמדיניות שהוכתבה להם מלמעלה. כמובן שבארגונים כאלה צריך להיות מישהו שבסמכותו להיות "הראש הגדול" המקבל החלטות החורגות מהנהלים.

אבל כשמדובר בעסקים קטנים, מצחיק לראות עד כמה מגוחכת ההיצמדות לנהלים ולמדיניות העסק, כשבפועל ברור שאותה התעקשות גורמת ללקוח לנטוש ולא לחזור.

חווית שירות טובה – טובה לעסק

האם כל כך קשה להגמיש את החוקים כדי להבטיח חווית לקוח טובה? האם קובעי המדיניות אינם מבינים כי התגמשות והליכה לקראת הלקוח ישאירו אצלו טעם טוב, ישאירו אותו כלקוח נאמן, ואולי אפילו יגרמו לו להמליץ הלאה על חווית השירות הטובה שעבר?

file_0
ובמאמר מוסגר, ראוייה לציון המוכרת הנחמדה ברשת גולף שהחליפה לי השבוע מתנה שקיבלתי, כחודש וחצי לאחר הקניה, בלי כל בעיה. השירות הטוב שקיבלתי ממנה היה מפתיע, במיוחד לאור העובדה שבגלל נסיון העבר בחנויות אחרות הגעתי מוכנה נפשית לקבל את הסירוב המתבקש… אתם יודעים – מדיניות הרשת…

אז הנה, אתם רואים- לקוח שעבר חווית שירות טובה עושה רק טוב לעסק.