לתת ללקוח יותר ממה שהוא מצפה לקבל

לקוח שמשלם מצפה לקבל שירות עבור כספו, ובשוק תחרותי, יש לתת ללקוח חוויה מעבר לציפיותיו.

במילה “חוויה” אינני מתכוונת דווקא לארוע גרנדיוזי מרגש.

חוויה היא אותה תחושה סובייקטיבית שחווה הצרכן, כשהוא מקבל ממך את השירות.

למשל, כשאנחנו מתקשרים למשרד ממשלתי או לגוף ציבורי, אנו מתכוננים להתמודד עם שירות מסורבל ולקוי, בירוקרטיה ופקידים שיעשו הכל כדי לסיים את השיחה במהירות, לשביעות רצונם המלאה… לכן, אם אקבל במוסד שכזה שירות טוב, חווית השירות תהיה גדולה בהרבה משירות זהה שהייתי מקבלת בחברה פרטית.

למה? מאחר ובחברה הפרטית שירות טוב הוא מה שאני מצפה לקבל. בגוף ציבורי שירות טוב הוא מעל ומעבר לציפיותי.

לאחרונה התקשרתי לגזברות בגוף ממשלתי על מנת לבדוק מתי אקבל תשלום המגיע לי. התכוננתי לעוד שיחה עם פקידה מנומנמת שתעשה לי טובה בעצם העובדה שהיא עונה לי. בפועל ענתה לי אישה נמרצת, וכשראתה כמה זמן אני מחכה לתשלום,הבטיחה כי תכניס את החשבונית לתשלום במועד הקרוב ביותר, למרות בעיה שהייתה בקליטתה. היא אף טרחה ובדקה אם יש בידיהם את כל המסמכים כדי שלא יהיה עיכוב בביצוע. כמובן שנשארתי עם טעם טוב מדרך הטיפול המקצועית והאדיבה, שלא נהוגה בגופים כאלה.

כמה רעיונות ליצירת חווית שירות טובה:

  • הבטחת לספק מוצר בעוד שבוע? דאג לספק אותו יומיים-שלושה לפני כן. הבטחת ללקוח לחזור עם תשובה תוך 24 שעות ? חזור אליו תוך 3-4 שעות.
  • הפתעות כאלה גורמות לתחושה טובה אצל הלקוח ומעלות את שביעות רצונו מהשירות שלנו.
  • תן ללקוח הרגשה שאתה מתאמץ בשבילו. עזור לו גם במקומות שאינך חייב. נסה להיות יצירתי ולעזור לפתור כל בעיה לשביעות רצונו.
  • הקשב ללקוח היטב ואל תנסה למכור לו את המוצר שרצית למכור, אלא את המוצר או השירות שהוא באמת צריך. אם הוא לא זקוק לשרותיך,אמור לו את זה.
  • גמישות. אם המדיניות היא חלוקת התשלום ל 2 , אפשר לגלות גמישות ולתת ללקוח המבקש זאת תשלום נוסף. לקוח מבקש בקשה לא שגרתית – חשוב לפני שאתה מסרב. אולי הגמישות שתגלה כאן תהיה המפתח ליצירת לקוח נאמן וממליץ?
  • בכסף קטן תהיה גדול – ותר ללקוח על תשלום על שירות או מוצר קטן ותן לו תחושה שקיבל ממך צ'ופר.
  • תן ללקוח את מספר הטלפון הישיר שלך ותן לו הרגשה כי הוא יכול לחזור אליך בכל מקרה של בעיה או שאלה.
  • אחרי מתן השירות, חזור אל הלקוח ובדוק האם הוא מרוצה, האם המוצר שמכרת לו עונה על הציפיות או האם השירות שקיבל ממך היה לשביעות רצונו.