לקוח מתלונן – בעיה או הזדמנות?

file_0
לקוח מתלונן - הזדמנות
כבעלי עסקים אנו נוטים במקרים רבים להיבהל מלקוחות מתלוננים וכל מטרתנו היא להפטר מהם מהר ולחזור לשלווה ולשגרה. אבל לו הייתם מסתכלים על כל לקוח מתלונן כעל הזדמנות לרווח גדול, האם עדיין הייתם נוהגים באותה דרך?
בכל המחקרים נמצא כי לקוח מתלונן אשר טופל במהירות וביעילות, הופך להיות ברוב המקרים לקוח טוב ונאמן, הממליץ על השירות מפה לאוזן. האם אלה לא הלקוחות שכולנו מחפשים? אם כך, אולי כדאי לגרום ללקוחות להתלונן, ואז לטפל בהם היטב? ודאי שלא…

אבל…כשאנו עומדים מול לקוח מתלונן, חשוב לזכור שאנו עומדים בפני הזדמנות שיווקית! טיפול נכון, מעבר לכך שישפר את חווית השירות אצל הלקוח ובדרך כלל ייתן גם לנו, כנותני השירות, תחושת שביעות רצון אם הצלחנו , יעמיק את תחושת המחוייבות ושביעות הרצון של הלקוח.


דוגמא מהחיים

בחברה לה יעצתי, התקשר לקוח להתלונן על מוצר פגום. נציג השירות התנצל, ביקש מהלקוח לשלוח את המוצר, ומיד נשלח אליו מוצר חדש. בהנחייתי, הושם הלקוח למעקב אחרי מספר ימים כדי לוודא כי המוצר הגיע לשביעות רצונו. אולם, כשהתקשרו ללקוח, התברר כי גם המוצר הנוסף שהגיע אליו היה פגום.

הלקוח היה כל כך מאוכזב שאפילו לא התקשר. הוא הניח את המוצר בצד, התכוון לוותר עליו ולרכוש מוצר אחר בחברה מתחרה. בזכות שיחת המעקב ניתנה לחברה הזדמנות לתיקון. באופן מיידי נקבע כי נציג החברה יגיע בעצמו אל הלקוח, יחליף את המוצר והפעם יבדוק במקום את תקינותו. כשהגיע איש המכירות, התברר לו כי המוצר אכן היה כנראה פגום, אולם גם דרך השימוש של הלקוח היתה שגויה. הלקוח קיבל הדרכה במקום, התנהלה שיחה נעימה ובסופה ביצע הלקוח הזמנה נוספת של מוצרים בשווי של פי 3 מהרכישה המקורית.

לסיכום

האם הטיפול הנכון השתלם? בודאי, ולא רק בזכות ההזמנה החדשה והזמנות עתידיות , אלא בעיקר בשל הנזק שנמנע מהפצת השם הרע לחברה ולמוצריה.


זכרו תמיד – רב הלקוחות אינם מתלוננים. הם פשוט אינם חוזרים אליכם כשאינם מרוצים. לכן כל לקוח מתלונן הוא ההזדמנות שלכם ללמוד, לגלות תקלות , להתייעל, למנוע נטישת לקוחות וכמובן - להפוך אותו ללקוח מרוצה, נאמן וממליץ.