למה ציפית?

file_0
אחת מהסיבות לכך שלקוחות אינם חוזרים אלינו היא חוסר שביעות רצון מהשירות. במקרים רבים הסיבה היא פשוטה – פער בין השירות או המוצר שציפו לקבל, לבין מה שקיבלו בפועל.
רוצים דוגמאות? בבקשה:

מע"מ – כן כולל? לא כולל?

אתה, כבעל מקצוע, נוקב במחיר השירות והלקוח מסכים. כשמגיע רגע התשלום, המחיר קופץ ב 16%. למה? כי הרי ברור שיש להוסיף מע"מ. אז בואו ואפתיע אתכם – ללקוח זה לא ממש ברור.

לקוח, שהוא אינו בעל עסק, רגיל לראות במחיר שקיבל מחיר כולל מע"מ ולא מצפה לתוספת הזו. במקרה כזה, למרות שאתה אולי צודק, למרות שלך ברור שתוספת המע"מ אינה נכנסת לכיסך, ולמרות שהלקוח עשוי להבין כי הוא טעה כשלא בדק עד הסוף – הוא יצא מאוכזב. האכזבה שנגרמה לו היא בשל הפער בין המחיר שציפה לשלם לבין המחיר שנדרש בפועל.

רוב הסיכויים שלקוח כזה לא יצעק ולא יתלונן. הוא ישלם את המחיר – אבל יילך הביתה בתחושה לא טובה.

אני באמצע משהו, אחזור כשאסיים

לקוח שלי, חשמלאי במקצועו, שיתף אותי בתחושת התסכול שגרם לו לקוח פוטנציאלי. אותו אדם התקשר לבקש הצעת מחיר ובעל המקצוע הסביר כי הוא כרגע באמצע ביצוע עבודה והבטיח להתקשר כשיסיים. בפועל, כשחזר החשמלאי ללקוח לאחר מספר שעות, התברר כי אותו אדם חשב שהחשמלאי שכח אותו כיון שלא חזר, וכבר פנה לבעל מקצוע אחר.

מה קרה כאן? פער בין ציפיית הלקוח (תגובה מהירה), לציפיית בעל המקצוע (הלקוח ימתין עד שאתפנה). לו היה החשמלאי מסביר בשיחת הטלפון הראשונה כי הוא מבצע עבודה שתארך מספר שעות ולו היה שואל את הלקוח האם יוכל להמתין חצי יום לתגובה (ואם הלקוח לא יכול להמתין, היה עליו לקבל החלטה האם להתפנות מיד כדי לתת הצעה, או האם לוותר על הלקוח) – היתה נחסכת תחושת האכזבה משני הצדדים.

מסקנה:

אל תקחו שום דבר כמובן מאליו. מה שברור לכם לא בהכרח ברור ללקוח שלכם. נסו להיכנס לנעליו של הלקוח, נסו לחשוב למה הייתם מצפים אתם לו הייתם במקומו – ותחסכו מעצמכם ומהלקוחות שלכם הרבה עוגמת נפש.