למה להתיש את הלקוחות?

נסו להיזכר בכל אותם מקרים בהם ניסיתם לקבל זיכוי, להחליף מוצר, להסביר פער בין מה שהובטח לכם למה שקיבלתם בפועל או להגיע לדבר עם מנהל או אחראי.
האם גם אתם, כמוני, מרגישים כל כך הרבה פעמים כי מטרת המוכר או הנציג העומד מולנו היא להתיש אותנו כדי לגרום לנו להרים ידיים ולוותר? גם לכם יש תחושה כי באותם מקומות שהבטיחו הרים וגבעות כדי שנרכוש דווקא אצלם את המוצר או השירות, יעשו עכשיו הכל כדי להיפטר מאיתנו, הלקוחות שאינם מרוצים?
בהרבה מקרים, כשאנו, כלקוחות, לא מוותרים, אנחנו משיגים לבסוף את מה שביקשנו לקבל, אך הכעס והאנרגיה שהשקענו כדי לקבל את המגיע לנו גורמים לנו לעזוב את אותו נותן שירות ולחפש אלטרנטיבה שתעניק לנו שירות קשוב וטוב יותר.

בהרבה מקרים, כשאנחנו ניצבים מול לקוח, אנחנו מנסים להתווכח או לשכנע בכך שאינו צודק, אך בסוף נכנעים ומוותרים לו. אמנם "עמידה על שלנו" מול לקוח היא אפקטיבית לעתים בסינון "מתלוננים סדרתיים" שרק מנסים להשיג מאיתנו עוד, ושאם נתעקש רק מעט – יוותרו. אולם בהנחה שמרבית הלקוחות המתלוננים מרגישים באמת שהם צודקים (ואין זה משנה אם אובייקטיבית הם צודקים או לא – תחושתם הסובייקטיבית היא זו שתקבע אם יישארו לקוחות שלנו), עצם הוויכוח, גם אם נוותר ונלך בסופו של דבר לקראת הלקוח, עלול לגרום לעומד מולנו להרגשה לא נעימה ולנטישה.
חברים שהתארחו לאחרונה במלון המדגיש בכל פרסומיו את מחויבותו לשירות ולהנאת לקוחותיו, סיפרו על החוויה שעברו בסיום החופשה. כשהגיעו לדלפק הקבלה כדי לשלם, התברר שחוייבו עבור משהו שהובטח להם בחינם. הם בילו בוויכוח ארוך עם פקיד הקבלה שסירב בכל תוקף לקבל את הסבריהם, השיחה עלתה לטונים לא נעימים, מול עיני שאר הלקוחות, עד שלבסוף דרשו לדבר עם מנהלת הקבלה. מנהלת הקבלה הגיעה, קיבלה את הסברם וזיכתה אותם מיד.
התוצאה הסופית הייתה זו לה ציפו, אך הדרך לתוצאה והוויכוח הקשה והמיותר גרמו להם לתחושה שלמרות החופשה המוצלחת, יעבור זמן רב עד שיחזרו לאותו מלון שוב.

לכן, לפני שאתם נכנסים לוויכוח עם לקוח לגבי תנאי תשלום, מחיר, פריסת תשלומים, החזרת מוצר או כל נושא אחר, עצרו ושאלו את עצמכם האם שווה לתת ללקוח לכעוס ולהתרגז, וכתוצאה מכך אולי לאבד אותו, או שעדיף ללכת לקראתו בחיוך ובנועם מהרגע הראשון.

אם התוצאה בסוף היא אותה תוצאה, למה להתיש את הלקוח בויוכוחים וכעס מיותר? לא חבל?