למה כדאי להשקיע בשירות טוב

222-300x167
לקוחות לא מרוצים הם ,על פי רוב, תוצר של חברה שבעה מדי, או של נציג שלא ממש אכפת לו. מנסיוני, עם קצת מאמץ והרבה אכפתיות, ניתן להפוך כמעט כל לקוח מתלונן ללקוח מרוצה. אלא מה – הדבר כרוך ברצון אמיתי לשמור על הלקוח, במאמץ, ביצירתיות וכן , גם בכסף.


ברוב המקרים יהיה קשה להפוך לקוח מתוסכל ללקוח מרוצה כשהנציג העומד מולו הוא סטודנט צעיר שכל מבוקשו הוא לצלוח את המשמרת שלו בשלום. לצערי, לא אחת , גם כשאני עומדת מול בעל העסק עצמו או מול מנהל בעסק, אני מופתעת לראות חוסר מקצועיות משווע בכל הקשור בשימור לקוחות וטיפול בתלונות. כולם רואים בלקוח המתלונן מטרד, במקום לראות את ההזדמנות בתלונה. תלונה היא תמיד הזדמנות – הזדמנות ללמוד ולהשתפר,הזדמנות לאתר כשלים במערכת שלך והזדמנות להראות לאותו לקוח כמה הוא חשוב ועד כמה אנחנו מוכנים להתאמץ על מנת לשפר את חוויית השירות שלו.

נדרש,אם כן, נציג שירות מנוסה, בעל תודעת שירות מעולה, ובעל מוטיבציה להפוך כל לקוח ללקוח מרוצה.

נכון , די להכנס לפורומים של נותני שירות כדי להבין מה עובר לפעמים על נותן השירות הישראלי. נכון,יש לקוחות בלתי מרוצים כרוניים. נכון, יש לקוחות השואבים סיפוק מלהתלונן . נכון, יש תקלות בלתי נמנעות.

ועדיין, רוב הלקוחות פשוט רוצים לקבל שירות הוגן,יחס טוב והקשבה, במקרה שיש להם מה לומר. רוב הלקוחות יוקירו תודה על שירות טוב, יחזרו לעסק המקפיד על שירות וימליצו עליו הלאה. ברוב המקרים, אם נבין,כנותני שירות, מדוע הלקוח מתלונן ומה היה רוצה (ובדרך כלל לא מדובר בבקשות מוגזמות ) נוכל להפוך גם לקוחות “קשים” ללקוחות הנאמנים ביותר שלנו.

אז למה כדאי לבעלי עסקים להשקיע בנציגי שירות מיומנים ולתת להם כלים, גם כאלה העולים כסף, כדי לפתור בעיות?

כיוון שלקוחות לא מרוצים הם פצצה מתקתקת.

די להכנס לפורום לקוחות הוט המתוסכלים,הנקרא “אני שונא את הוט” כדי להבין איזה נזק יכול לגרום לקוח בלתי מרוצה אחד.


בעידן האינטרנט וההפצה הויראלית, אין בעיה למצוא עשרות אתרים המפרסמים חוויות צרכנים ומוציאים שם רע במהירות לעסקים ונותני שירות. כמובן שלקוחות מתוסכלים פונים בשמחה לאפשרויות אלה, לרוב אחרי שהרימו ידיים במלחמה המתישה מול נותן השירות.

הנזק לעסקים כתוצאה מהפצה ויראלית שלילית הוא גדול. אין ספק שגולש המחפש מסעדה לא יבחר בכזו עליה נכתבו ביקורות שליליות רבות , את המלון או הצימר אנו בוחרים על סמך המלצות גולשים ואפילו בהחלטה על קניית מכשירי חשמל רבים מייחסים חשיבות להמלצות או תלונות גולשים באינטרנט.

השקעה בשימור לקוחות היא השקעה משתלמת, וזולה בהרבה מההשקעה ברכישת לקוחות חדשים. אם ישכילו כל בעלי העסקים להבין את זה, ויבינו כי עליהם לעשות הכל, ממש כך, כדי לשמור על הלקוחות שלהם שבעי רצון , נזכה לפגוש נציגי שירות מיומנים ויעילים יותר, כאלה המתאמצים יותר לשמור עלינו כלקוחות, ונרגיש כי אנו הלקוחות, מקבלים לפחות את השירות המגיע לנו !