למה חשוב לוודא שביעות רצון

לאחרונה ליוויתי כמה בעלי עסקים המספקים את השירות שלהם באמצעות עובדים.

להפתעתי, מצאתי פעם אחר פעם מנהלים הסבורים כי אם לא הגיעו תלונות מצד הלקוחות מקבלי השירות, כנראה שהכל בסדר.

כמובן שמדובר בטעות גדולה. בכל העסקים האלה, כאשר דיברתי בעצמי עם לקוחות שקיבלו את השירות, הסתבר כי רבים מהם לא היו מרוצים כלל, או שהיו להם השגות על השירות שקיבלו.

כך לדוגמא, בחברה המספקת מרצים לאירועים, לא טרחו להתקשר אל הלקוחות לאחר האירוע ולהתעניין אם ההרצאה היתה מוצלחת. שם הסתפקו בדיווח שהעביר המרצה על הצלחת האירוע או על בעיות שהיו. לקוחות רבים התאכזבו ממרצים שלא היו מעניינים או מקצועיים מספיק, אך מאחר ואיש לא בדק איתם לאחר ההרצאה, המידע הזה לא הגיע לחברה, אותם מרצים המשיכו לקבל עבודה ולקוחות נוספים הצטרפו למעגל הלקוחות הבלתי מרוצים.

חשוב להבין כי לקוחות רבים לא יטרחו להתלונן כאשר השירות לא תאם את ציפיותיהם. הם פשוט לא יחזרו ולא ימליצו על אותו העסק לאחרים. חלק מהלקוחות יתלוננו רק כשמדובר במקרים של שירות גרוע או אכזבה גדולה מהשירות, וחלקם לא יתלוננו, אלא יפנו ישר למדיה החברתית וישתפו את העולם כולו בכעסם.

כאשר עובדים מטעם העסק הם אלה המייצגים אותו ונותנים את השירות, חוות הדעת של הלקוחות נקבעת על סמך השירות שיקבלו מעובדיו. תקלות בשירות או עובדים לא מקצועיים מספיק יותירו רושם שמדובר בחברה לא רצינית ולא מקצועית.

גם אני כלקוחה, הזמנתי לאחרונה עוזרת באמצעות חברת ניקיון. העוזרת הגיעה בזמן, ניקתה והלכה, אך להפתעתי, איש לא התקשר אלי לשאול האם אני מרוצה והאם ארצה להשתמש שוב בשירות.

מאחר ומדובר בשירות שאמור להיות חוזר או קבוע, הרי התעלמות כזו מלקוח היא פשוט רשלנית.

שיחה עם לקוחות, במיוחד כאלה שהקשר איתם היה באמצעות העובדים שלכם, חיונית וחשובה, אם אינכם רוצים למצוא את עצמכם מופתעים מביקורות שליליות ולקוחות נוטשים.

אז מה עושים? מתעניינים ומוודאים שביעות רצון לאחר קבלת השירות. לא ממתינים לתלונות, ולא מחכים עד שמגיע הרגע בו אתם נדרשים לכבות שריפות.

מדובר בהשקעה קטנה של זמן ומשאבים שיכולה לשפר באופן מהותי את ההכנסות שלכם.

איך עושים את זה? אני לרשותכם לייעוץ .