לא מוכרחים להיות צודקים

file_0
ב"קרב" על הלקוח, כדאי להיות חכמים, יותר מאשר צודקים.
בשיחות שלי עם נציגי שירות ובעלי עסקים אני שומעת כל הזמן סיפורים ודוגמאות על לקוחות חצופים, דרישות מוזרות של לקוחות וניסיונות להשיג הטבות במרמה.

כשמדובר בבקשה לא שגרתית, או בלקוח המנסה "לסחוט" הטבה שלא מגיעה לו - הנטיה הטבעית היא לסרב. מה הייתם עושים אם לקוח היה מבקש להחזיר מוצר שרכש לפני שנתיים ושהוזמן במיוחד עבורו מחו"ל? כיצד הייתם מגיבים כשלקוח אחריו רדפתם מספר חודשים כדי לקבל תשלום, מגיע ומבקש לחלק את הסכום למספר תשלומים? ואיך הייתם עונים ללקוח שפונה אליכם חודש אחרי גמר מבצע שערכתם ומבקש לרכוש מוצר במחיר המבצע?

בכל הדוגמאות האמיתיות הללו, מחיי היום יום שלי ושל לקוחותיי, התגובה הראשונית המתבקשת היא סירוב מוחלט. בקשות כאלה גורמות לרובנו להתעצבן ולקטר עד כמה הלקוחות שלנו חצופים.

ועכשיו, בואו נחשוב רגע

האם חייבים לסרב לבקשות האלה באופן אוטומטי? האם לא כדאי לעצור, לחשוב, לבצע ניתוח קר של הסיטואציה, לשאול את עצמנו מי הלקוח הזה ולמה הוא פונה בבקשה החריגה, לבדוק מה המחיר שניאלץ לשלם אם נסכים או נסרב, ורק אז לענות ללקוח?

אני באופן אישי לא חושבת שצריך לשמור על כל לקוח. יש בהחלט לקוחות שמומלץ לשחרר. אבל במקרים רבים, בעלי עסקים ואנשי שירות מסרבים לבקשות חריגות של לקוחות טובים ורצויים, רק בגלל שהרי ברור כי הלקוח לא צודק, או ברור כי לא מגיע לו.

גם אם אנחנו לא חייבים, מה יקרה אם נסכים? מה יקרה אם ניתן ללקוח "לנצח" ?

תמיד תזכרו : לו הייתם הלקוח, לא הייתם רוצים שילכו לקראתכם מדי פעם? לא הייתם רוצים להרגיש שאתם מקבלים יחס מיוחד? שמישהו מתאמץ בשבילכם? שמישהו מגמיש את החוקים כדי לספק את רצונכם?

כבעלי עסקים אתם לא חייבים לעשות את זה. אבל אם תבינו שהמחיר שאתם משלמים על הליכה לקראת הלקוח נמוך בהרבה ממחיר האובדן שלו ומהמחיר הנדרש כדי להביא לקוח חדש, תתחילו אולי לספור עד עשר ולחשוב פעמיים לפני מתן תשובה שלילית ללקוחות.