כשלקוחות עוזבים

מה אתם עושים כשלקוח מודיע לכם על סיום הקשר? האם אתם מנסים לשכנע אותי כי טעה כשעבר למתחרים? האם אתם מתוסכלים, מאוכזבים וכועסים? והאם הלקוח שנטש מרגיש את הכעס עליו?
לא פעם, כלקוחה, אני מקבלת תגובה צוננת הממחישה לי עד כמה בעל העסק או נותן השירות שעזבתי מאוכזב וכועס מעצם העובדה שבחרתי שלא להמשיך ולרכוש ממנו את השירות או המוצר. למען האמת, עסקים רבים מדי בוחרים להתעלם או לשנות את היחס אל לקוחות נוטשים, ולכן, היה נחמד לשמוע כיצד אפשר לנהוג אחרת.

לקוח של בית ההשקעות "אלטשולר-שחם" בחר לעזוב אותם לאחר ויכוח על דמי הניהול שנגבו ממנו, והיו נראים לו גבוהים מדי. הוא העביר את תיק ההשקעות שלו לבית השקעות אחר, והופתע לקבל שבוע לאחר מכן שי מבית ההשקעות שעזב, בצירוף מכתב שאומר:

"ברצוננו להודות לך על מתן האמון והפקדת ניהול תיק ההשקעות שלך בידינו. אנו מכבדים את החלטתך לסיים את ההתקשרות עימנו, ומאחלים לך הצלחה בהמשך הדרך. נשמח לעמוד לרשותך ולשתף פעולה גם בעתיד. אנו מזמינים אותך לפנות אלינו בכל עת"…

המכתב, כאמור, היה מצורף לפנקס ועט של בית ההשקעות, שנשלחו כשי קטן ללקוח הנוטש.
איזו אלגנטיות, איזו דרך יפה להעביר את המסר הנכון : אנו מצטערים על העזיבה, ונשמח לקבל אותך בחזרה אם תחליט לשוב, ביום מן הימים.

והלקוח – הוא אכן סיפר לי שכאשר קיבל את המשלוח בדואר, הוא הרגיש פתאום צביטה בלב על שנטש מקום כזה, המתייחס כה יפה אפילו ללקוחות הנוטשים שלו.

לראות וללמוד…

אלטשולר-שחם, כל הכבוד לכם!