ותודה לויזה כאל על שירות קשוב...

file_0
שימור לקוחות מורכב מהרבה רגעים קטנים של שירות ותשומת לב לפרטים. לקוח נאמן הוא אותו לקוח שחוזר ומקבל שירות טוב פעם אחרי פעם, לקוח המרגיש שיש עם מי לדבר ועם מי להתייעץ, לקוח איתו נשמר קשר רצוף גם לאחר הקניה, או אותו לקוח המרגיש כי גם במצבי משבר או חוסר שביעות רצון נותני השירות אינם מתנערים ממנו ומוצאים את הדרך לפתרון משביע רצון של הבעיה.
אולם אספקט נוסף בשימור לקוחות, שמעטים מדי נותנים עליו את הדעת, הוא השקעה בלקוחות גם כשהם רדומים או כשהם אינם מצפים לכך.

לא מזמן חגגתי יום הולדת. יומיים לפני התאריך הגיע אליי לאחר תיאום, שליח מחברת ויזה כאל, ובידו חבילת פטיפורים איכותיים, שי ליום ההולדת.

מה היה כאן? קודם כל, הפתעה. לא ציפיתי למתנה, בטח לא מחברת כרטיסי האשראי שלי. עצם קבלת המתנה מהם הפתיעה ועשתה טוב בלב.

המתנה עצמה היתה מפתיעה ומושקעת. מדובר בקופסא גדולה של פטיפורים איכותיים ברמה גבוהה, כאלה המיוצרים בקונדיטוריה ודורשים הובלה בקירור. החבר'ה בכאל בהחלט השקיעו במתנה שהיא הרבה מעבר ללצאת ידי חובה. אין ספק שמארז כזה, עם הובלה בתנאי קירור, עולה הרבה מעבר לשי סמלי וצנוע.

עכשיו וודאי תחשבו כי אני לקוחת ענק של כאל, ובסכומי העתק שאני מוציאה בכרטיס האשראי, שווה להם להשקיע בי. אז זהו, שלא. אני אכן לקוחה עסקית, משלמת הרבה בכרטיסי אשראי, אך עדיין אינני מוציאה סכומים כאלה שהייתי מצפה להשקעה כזו בי.

ומה זה עשה לי כלקוחה? ההפתעה הזו בהחלט הוסיפה לכא"ל נקודות זכות. לא, זה לא אומר שמעכשיו אבזבז יותר בכרטיסים שלהם. ולא, זה לא אומר שאם יהיו לי סיבות טובות לעזוב אותם לא אעשה את זה. אבל אצלי בלב, תמיד תהיה שמורה להם פינה חמה בזכות ההשקעה בי, כלקוחה.

ללקוחות שלי אני תמיד חוזרת וממליצה להשקיע בלקוחות שלהם לא רק כשהלקוח פונה ומתלונן, לא רק כשההשקעה באה כדי לעודד מכירה רלוונטית ולא רק כשהלקוח מבקש זאת. תפתיעו את הלקוחות שלכם, רגשו אותם ובכך תגרמו להם לדבר ולספר עליכם. עיצרו מדי פעם וחישבו איך אתם, כלקוחות של עצמכם, הייתם רוצים להיות מטופלים. מה היה גורם לכם להישאר לקוחות נאמנים של עצמכם? מה היה גורם לכם לספר על השירות שלכם? איך הייתם רוצים שיפנקו או יפתיעו אתכם?

פעמים רבות, השקעה קטנה ותשומת לב מיוחדת הניתנת ללקוח שאינו מצפה לכך, גורמת לו לאותו אפקט WOW שיהפוך אותו לצרכן נלהב ולממליץ הטוב ביותר שלנו.