הבעיות לא ייעלמו אם תתעלמו מהן...

בעקבות שיפוץ שערכתי לאחרונה ביצעתי הזמנה של כלים סניטרים בחברה ידועה.קיבלתי שירות מצויין בחנות, קיבלתי מחיר הוגן, יום לפני המועד בו תואמה האספקה התקשרו אלי לוודא וכיוון שלא עניתי השאירו הודעה, וביום האספקה התקשרו שוב כדי לוודא שאנחנו מתואמים לגבי שעת ההובלה.

הייתי משוכנעת שיש לי כאן עסק עם מקצוענים, וכמה נחמד זה היה, עד ש… כשהגיע המשלוח פתחנו מיד את החבילות כדי לתת את הברזים לאינסטלטור שחיכה להם, ואז התברר כי המוצר החשוב ביותר, זה לו חיכה האינסטלטור, לא הגיע.

התקשרתי למחלקת שירות הלקוחות, גם כאן היו אדיבים וענו מהר, אבל אז התברר כי החלק חסר במלאי וגם לא יגיע בקרוב.
כמה מהר התחלפה שביעות הרצון בכעס, וכמה מאכזב היה לגלות איזה חוסר מקצועיות הפגינה החברה.

הרי לו היו מודיעים לי שהמוצר חסר, הייתי יכולה לבחור אם להזמין את האינסטלטור במועד אחר, להזמין באותה חברה מוצר אחר או לקנות את המוצר הספציפי הזה במקום אחר. הטעות הגדולה שעשו שם היתה ההתעלמות המוחלטת מהבעיה.מוזר למה עדין יש נותני שירות שחושבים כי אם יתעלמו מהבעיה היא תיעלם.

הרי התקשרו אלי פעמיים כדי לוודא את מועד ההובלה, כך שלו היו רוצים לגלות אחריות ולתת את השירות הנדרש, היו צריכים פשוט לומר כי חסר חלק.

מתי תבינו, אתם שם שמתעלמים מהבעיות, שזו בדיוק הדרך לאבד לקוחות? הלקוח יסלח לכם על תקלות, על חוסרים ועל טעויות, אבל ממש לא יסלח לכם כשאתם מתעלמים מכך ומציבים אותו בפני עובדה.

נכון, הבעיה הפעם היא שלי, אבל העובדה שאיבדתם אותי היא הבעיה שלכם, לא?