האם הצרכן הישראלי כל כך גרוע?

כל נותן שירות נתקל מפעם לפעם בלקוח שמשאיר טעם רע: אלו הלקוחות שמבקשים לשלם מעט ולקבל הרבה מעבר למה שסוכם, הלקוחות המתלוננים, למרות שהם יודעים כי אין כל עילה לתלונתם, הלקוחות המחזירים מוצר לאחר השימוש ואין בו תועלת עבורם, הלקוחות שהתנהגותם גסה וקצרת רוח, למרות מאמציו של נציג השירות לטפל בפנייתם בצורה הוגנת. אלו הם בדיוק האנשים שגורמים לנו לקטר על כמה קשה לתת שירות לצרכן הישראלי.
אבל בואו נעצור לרגע ונחשוב: באיזה אחוז מהלקוחות מדובר? האם אלה רוב הלקוחות, או שמדובר במיעוט זניח?

האם כל הלקוחות הישראלים הם אגרסיבים,תובענים, תחמנים ונצלנים, או האם אלה החברות שהפכו את הלקוחות לכאלה?

הצרכן הישראלי למד להתמודד עם שירות אדיש, עם חברות שיעשו הכל כדי לחבר אותך אליהן, ויתישו אותך כשתבקש להתנתק משירותיהן, למד לקבל בשתיקה מונופולים,עמלות ותשלומים מתואמים.

שתי דוגמאות ששמעתי השבוע:

חבר הנוסע לחודשיים לחו"ל החליט לבטל את המנוי שלו לעיתון, מתוך הנחה כי כשיחזור מחו"ל ויבקש לעשות מנוי חדש יוכל לקבל מחירים טובים יותר. הוא הועבר למחלקת שימור לקוחות, שם הובטח לו כי אם לא יבטל אלא יקפיא את המנוי לתקופת הנסיעה,יקבל מספר חודשים בחצי המחיר ששילם עד עכשיו, ואחר כך יתרת השנה בתשלום מוזל.

מה היתה מסקנתו? שלקוח ותיק ונאמן, אחד שמשלם את המחיר המבוקש ואינו מתקשר מדי פעם כדי לעמוד על המקח ולאיים בניתוק, הוא פשוט פרייר!

חבר נוסף גילה כי חברת השמירה אליה הוא מחובר, העלתה את מחיריה טיפין טיפין בשנים האחרונות בלי להודיע ,כך שלמעשה, מחיר השירות הוכפל בלי ששם לב. שיחת טלפון זועמת אחת כדי לבקש ניתוק מהשירות החזירה את המחיר למחיר המקורי, אותו מחיר מלפני 10 שנים!

גם כאן – אותו לקח: החברות מנסות עלינו את "שיטת מצליח": אם הלקוח לא מרגיש ומשלם בשקט את המחיר- הצליחו. ואם לא – הן משתיקות אותו על ידי הורדת מחיר וקונות שקט לעוד תקופה.

זוהי בדיוק השיטה שמייצרת לקוחות ממורמרים, מתוסכלים וחסרי אמון.

כשהלקוח יודע כי עליו לבדוק את החשבון כל חודש ולגלות היכן ניסו להערים עליו – הוא הופך להיות חשדן . ואם הלקוח גילה כי החברה לא עומדת בהסכמיה ומנסה לגבות ממנו עוד ועוד סכומים – יהיה זה נציג השירות שיפגוש לקוח זועף ורוטן, ובצדק כמובן.

  • אם הלקוח לומד כי רק צעקות או איומים בעזיבה יועילו וכי רק כך יזכה לדבר עם מנהל או נציג בכיר יותר – זה בדיוק מה שיעשה.
  • אם הלקוח יודע כי לא יוכל להחזיר מוצר סתם כי התחרט – הוא ילמד לספר סיפורים ולשקר.
  • אם הלקוח לומד כי רק אם יתחמן וישקר ישיג שירות מהיר – הוא יתחמן וישקר.
לעומת זאת, אפשר גם אחרת

  • אם הלקוחות שלך יקבלו שירות אמין והוגן במחירים הוגנים, אם תהיה שם בשבילם גם אחרי שקיבלת את כספם, אם תיתן להם הרגשה שאתה סומך עליהם ומאמין בהם ואם תעשה כמיטב יכולתך כדי שיהיו מרוצים – אין ספק שגם החוויה שלך – כנותן שירות, תהיה טובה.
  • ואם רוב הלקוחות בהם אתה נתקל כנותן שירות הם לקוחות כעוסים וזועמים – אולי כדאי לעשות בדק בית באשר לסיבות שגרמו להם להפוך לכאלה. הרבה פעמים, אפשר להסיק את המסקנות הנכונות – ולתקן.
איך לשפר את השירות בהשקעה מינימלית? על כך בסרטון הבא: