באמת לא איכפת לכם להפסיד לקוחות?

file_0
חברות ועסקים משקיעים סכומים ניכרים בשיווק המוצרים והשירותים שלהם, רק כדי להביא כל הזמן לקוחות חדשים. אז למה, למען השם, הם לא משקיעים את המינימום הנדרש בכדי לשמור על מאגר לקוחותיהם הקיימים? הרי אין ספק ששמירה על לקוח קיים זולה ומשתלמת בהרבה לעומת השגת לקוח חדש, ומכירה ללקוח ותיק ונאמן קלה ודורשת פחות אנרגיה ממכירה ללקוח חדש.
אז איך זה שבעלת בית הקפה בו אנחנו נפגשים בקביעות מדי יום רביעי בבוקר לסיעור מוחות, ויתרה על קבוצה של שבעה לקוחות קבועים, כאשר לא התאמצה למצוא לנו מקום ביום עמוס, ונתנה לנו להרגיש כי היא אינה מוכנה להתאמץ, ולו במעט, כדי למצוא פתרון לבעיה שלנו? הרי ברור שתוך דקות מצאנו לנו מקום חלופי אותו אימצנו למפגשים הקבועים שלנו!

ואיך זה שסוכן הביטוח שחיזר אחרינו במרץ כדי לזכות בנתח מתיק הביטוח שלנו אפילו לא טרח לחזור אליי כשפניתי אליו בבעיה אחרי שכבר היינו מונחים בכיסו? האם הוא אינו מבין כי לעולם לא אעשה אצלו ביטוח נוסף, ולעולם לא אמליץ עליו ללקוחות נוספים שהוא כל כך מתאמץ להשיג?

מה עובר להם בראש כשהם מזלזלים בלקוחות שלהם? האם הם אינם מבינים שהם יורים לעצמם ברגל? האם הם חושבים שלקוחות ימשיכו להגיע אליהם רק מכוחו של ההרגל כאשר יש אלטרנטיבות רבות כל כך בשוק?

כשמדובר בנציגי שירות צעירים, ברור לי שהם עושים הכל כדי לסיים במהירות כל פנייה מעיקה מלקוח לא מרוצה. זאת שכן, עבודתם ,למרבה הצער, נמדדת על פי משך הזמן הנדרש להם לסיום כל פנייה, ולא לפי מדד איכות הטיפול או ברמת שביעות רצונו של הלקוח. אבל כשמדובר בבעל העסק עצמו, אני מופתעת בכל פעם מחדש מחוסר ההיגיון העומד מאחורי הטיפול הכושל בלקוחות לא מרוצים, מחוסר הנכונות לפתור בעיות ומהויתור המהיר על לקוחות ותיקים.

ואחר כך הם מתפלאים ואינם מבינים מדוע הלקוחות עוזבים. רק להם הפתרונים…

אז בעלת בית הקפה , סוכן הביטוח ונותני שירות אחרים – רק אל תשכחו כי אפשר גם אחרת…