אל תתנו לנו סיבות לעזוב

file_0
אני חושבת שאם בעל עסק רוצה להגיע למיצוי הפוטנציאל המלא של השירות הקשוב, הוא חייב לשים את עצמו במקום הלקוח. גם בעל העסק הוא לקוח במקומות אחרים, ולכן לא צריכה להיות עבורו בעיה "להיכנס לנעליים" של לקוחותיו ולנסות להבין מה הם היו חושבים ומרגישים על השירות שהם מקבלים.

לצערי, לעיתים קרובות אני שואלת את עצמי האם בעלי העסקים והחברות, שאנו צורכים את שירותיהם, הם אטומים, בטוחים בעצמם או סתם לא מודעים להתנהלות העסקית שלהם או של עובדיהם, אותה התנהלות שגורמת לנו לעזוב אותם ולחפש נותני שירות אחרים.

לכן, אני מציעה להם מדי פעם לשים את עצמם במקומנו ולשאול את עצמם מה אנחנו, כלקוחות, בסך הכל רוצים?

אל תעבדו עלינו - אל תציעו לנו חבילות משתלמות ומבצעים מיוחדים, אם אחר כך אנחנו מגלים שהמחיר במבצע יקר יותר מהמחיר הרגיל. אל תנסו עלינו את שיטת "מצליח" – אם הלקוח לא הרגיש, הצליח לנו, ואם הרגיש, נרגיע אותו. אם סיכמתם איתנו על מחיר, אל תעלו אותו בלי לעדכן, אם איש המכירות או נציג השירות שלכם הבטיח משהו, עימדו מאחורי הבטחתו. אל תבטיחו הבטחות רק כדי למכור ואל תייפו את המציאות. אם אתם רוצים לקוחות נאמנים ומרוצים, ספרו להם את העובדות,כמו שהן, ואל תנסו לעבוד עליהם.

תנו לנו אפשרות לדבר איתכם – גם אם אתם גאים במערכות האוטומטיות ובפלאי הטכנולוגיה החוסכים לכם כוח אדם, הלקוחות לא רוצים לדבר עם מערכת ממוחשבת, אלא עם מישהו שמקשיב, מבין, עוזר ופותר בעיות. עייפנו ממערכות לניתוב השיחות שגורמות לנו, הצרכנים, להתייאש, לנתק, ולוותר על התלונה או השיחה, רק מפני שלהגיע למישהו אנושי הולך ונעשה בלתי אפשרי.

וכשאנחנו מגיעים לנציג שירות, תדאגו בבקשה שיהיה זה עובד שיודע כי הוא נמצא שם כדי לתת שירות ללקוחות. כל כך הרבה פעמים אנחנו,הצרכנים, נתקלים בעובדים שנראה כי מטרתם העיקרית היא "לנפנף" אותנו במהירות, במקום בעובדים מיומנים שהוכשרו והונחו לדאוג לכך שבעיית הלקוחות תיפתר במהירות ויעילות. ידוע הרי שבמוקדי שירות רבים נמדדים אורכי השיחות, כדי להגיע לשיחות קצרות כמה שיותר, במקום למדוד את כמות הלקוחות המרוצים,שבעייתם טופלה כבר בשיחה הראשונה לשביעות רצונם.

דברו במעשים ולא בסיסמאות- אל תספרו לנו שהלקוחות אצלכם במקום הראשון, שאתם בדרך לעוד לקוח מרוצה ושאתם עושים הכל כדי לתת חווית שירות טובה ללקוחות. אם תתנו ללקוחות שלכם את התחושה שהם באמת חשובים לכם, אם תטפלו היטב בכל לקוח הפונה אליכם, אם תוודאו כי הלקוח שלכם שבע רצון מהשירות – לא תצטרכו להשתמש בסיסמאות ריקות מתוכן.

אל תקחו אותנו כמובן מאליו- תנו לנו, הלקוחות הותיקים והנאמנים, יחס ראוי, צ'ופרים קטנים והטבות כדי לשמור עלינו. כמה לא נעים להיווכח, פעם אחרי פעם, בחברות המציעות דילים ומחירים מיוחדים למצטרפים חדשים, בעוד הלקוחות הקבועים, הותיקים והנאמנים, משלמים מחירים גבוהים בהרבה. זו הדרך שלכם לומר תודה על הנאמנות? זו הדרך שלכם לגרום לי להישאר איתכם?

לסיכום, זכרו כי רוב הלקוחות לא מחפשים שינוי. אם לא יתנו להם סיבה, רוב הלקוחות יעדיפו להמשיך ולקבל שירות במקום המוכר אליו הורגלו. תנו להם מחיר הוגן, יחס ראוי ושירות טוב – והם שלכם לשנים רבות !