אין לי כסף לתת שירות טוב...

אני שומעת הרבה תגובות מבעלי עסקים השומעים אותי בהרצאות, או המקבלים ממני בניוזלטר טיפים לשימור לקוחות, האומרים כי אף שהם מסכימים עם הנאמר, העסק שלהם קטן מדי / לא מתאים / לא מסוגל / במצב כלכלי קשה (מחקו את המיותר…) ולכן אינם יכולים להשקיע בשימור לקוחות ושיפור השירות. לכן חשוב לי להבהיר, שדווקא הפרטים הקטנים הם אלה שהופכים שירות מספיק טוב לשירות מצוין, ואת הלקוח מלקוח מרוצה ללקוח נרגש.

תשומת הלב האישית ללקוח אינה דורשת משאבים רבים, ומהווה פתרון אידיאלי דווקא לאותם עסקים קטנים המסוגלים לעבוד בצורה אישית ואנושית, להבדיל מחברות ענק.

אז הנה כמה דוגמאות: התקשרתי לאחרונה לחנות "באג" בה קניתי לפני כשנה מחשב (אני מציינת את שם הרשת דווקא בגלל השירות המצוין שקיבלתי שם. מגיע להם ! ), בניסיון לשחזר את החשבונית שאבדה לי. הבחור שענה לטלפון היה אדיב, מצא במאגר את הפרטים שלי, שיחזר את החשבונית ושלח אותה אלי במייל. עד כאן מדובר בשירות טוב. אולם מה שהפך מבחינתי את השירות למצוין, היה שיחת הטלפון שקיבלתי ממנו לאחר כרבע שעה – הבחור התקשר ביוזמתו כדי לוודא שהחשבונית אכן הגיעה. מאחר ואנחנו רגילים לשירות של "לצאת ידי חובה" , בעיקר באותם מקרים בהם לא יוצא לעסק דבר מאיתנו באותו הרגע, שירות קשוב ויוצא דופן מיד מושך את תשומת הלב שלנו.

דוגמא נוספת: במסעדה בה אכלתי, אחת התוספות שהוגשה לשולחן היתה סלט פלפלים בתחמיץ. לנו היתה תחושה כי הסלט מעט תוסס ואולי אף מקולקל, ולכן ביקשנו להחליף אותו בתוספת אחרת. תוך מספר דקות הגיע לשולחן אחד הטבחים על מנת להסביר לנו שסלט הפלפלים נבדק במטבח ולא היה מקולקל, אלא שזהו טעמו, אך בכל מקרה קיבלנו במקומו תוספת אחרת. גם כאן, מדובר בשירות הוגן. אולם בסיום הארוחה, כאשר הזמנו קפה, הגיע ביחד איתו גם קינוח שלא הוזמן, תוך כדי שהמלצר מציין כי זה פיצוי על הסלט שהחזרנו. אני זוכרת לטובה את אותה מסעדה בגלל המחווה הזו שלהם, אף שעברו כבר מספר חודשים מאז הארוע, ומאז כבר חזרתי לפחות פעמיים לאותו המקום.

לא קשה לתת שירות מצויין, כזה שהלקוחות שלכם יזכרו ויעריכו. צריך לקבל החלטה ולהתחיל לעשות את המאמץ הנוסף הקטן הנדרש. בסופו של דבר, כשהלקוחות שלכם יחזרו, ישבחו אתכם וימליצו עליכם לחבריהם, תיראו שזה משתלם!

רעיונות, טיפים וכלים לשדרוג השירות בעסקים תוכלו לקבל גם בסדנה הקרובה.

אני לשירותכם כדי לחשוב על הפרטים הקטנים שיעשו אצלכם את ההבדל.

הצטרפו אלי לדף העסקי בפייסבוקכדי לקבל רעיונות ולהחליף דעות בנושא שימור לקוחות ושירות.