איך זמני ההמתנה במוקד של הוט מבריחים לקוחות

השבוע התקשר נציג של חברת HOT אל אמא שלי, והציע לה חבילה מוזלת המיועדת ללקוחות ותיקים ונאמנים של החברה. מחיר החבילה המוצעת היה אכן זול יותר מהמחיר שאמי משלמת כיום, מה שאכן פיתה אותה לבדוק את ההצעה.

אמא שלי אמנם אישה מבוגרת, אבל ממש לא פראיירית. היא לא מתפתה להאמין בקלות לנציגים, היא מקפידה לבדוק היטב כל הצעה, ולמעשה, היא בדרך כלל תסרב לכל הצעה שנראית טובה מדי, רק כדי שלא ינסו "לסדר" אותה.

אז אמא שלי חקרה את הנציג ותשאלה אותו לעומק, הן לגבי הסיבות להצעה הנדיבה הזו של HOT (הנציג הסביר שזו דרכה של החברה לשמור על הלקוחות הוותיקים מול הצעות מתחרות, מה שנשמע הגיוני) והן לגבי התחייבות החברה לגבי המחיר. כאן, כבר היה לחברה תנאי קטן. על הלקוח (כלומר, אמא שלי) לטלפן אל החברה אחרי חודשיים ולאשר שהיא מעוניינת בהמשך קבלת ההטבה, ואז , המחיר המוזל יישמר לה למשך שנה.

אז אמא שלי החליטה שמדובר בהצעה טובה וכדאית, ותיאמה מועד לביקור טכנאי שיתקין אצלה מודם חדש ויביא את הממיר החדש. אבל אז, כאשר היא סיפרה על כך לבני המשפחה, הציעו לה שלא להתחבר לקו הטלפון של HOT בגלל בעיות שונות בהן נתקלו או שמעו עליהן. בקיצור, אמא שלי החליטה לטלפן ל HOT ולוודא שתוכל לקבל את ההטבה גם אם לא תתחבר לקו הטלפון שלהם.

נו, וכאן היא הבינה את הטעות שעשתה. אמא שלי, למרות גילה, היא אישה עסוקה, ולכן ממש לא מתאים לה לבלות את זמנה בנסיונות להשיג את HOT. שני ניסיונות בהם המתינה מעל 15 דקות על הקו, באחד הנסיונות השיחה נותקה, ובשני היא פשוט התייאשה, הבהירו לה איפה כאן המילכוד.

אתם זוכרים את התנאי של HOT לגבי המחיר? חובת הלקוח היא להתקשר ולעדכן כי הוא מעוניין להמשיך את החבילה. אז אחרי 2 ניסיונות כאלה הבינה אמא שלי מה עומד לקרות. אם חברת HOT איננה ניתנת להשגה, מעניין כמה לקוחות מתייאשים בדרך, ומשלמים על כך אחר כך מחיר גבוה…

HOT הרי ידועה בשירות הטלפוני הגרוע שלה, ואף משלמת על כך קנסות, כפי שפורסם גם לאחרונה ב YNET
אז אמא שלי, כמו לקוחות אחרים, החליטה שאין לה שום עניין לעשות עסקים עם חברה שהיא בלתי ניתנת להשגה על ידי הלקוחות שלה, ושלחה להם הודעה במייל שאיננה מעוניינת בשום שדרוג ושום חבילה. כמובן, שאם היא תקבל עכשיו הצעה טובה יותר מהמתחרים, היא תעבור בשמחה.

חבל שב HOT עדיין ממשיכים לדבוק במדיניות של חסכון דווקא במתן שירות אנושי והגיוני ללקוחות הקבועים…